LAPORAN PENELITIAN STRATEGI PEMASARAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE MCM

B A B I

P E N D A H U L U A N

1. LATAR BELAKANG MASALAH

Perkembangan dunia industri di Indonesia akhir-akhir ini sangat mengesankan perkembangannya baik untuk perdagangan dalam negeri maupun perdagangan luar negeri diantaranya untuk produk-produk unggulan berbasis sumber daya unggulan kompetitif, agro industri, meubel, tekstil, elektronik, industri makanan minuman bahkan industri otomotif. Bahkan para pengamat dalam negeri maupun pengamat perdagangan internasional dari luar negeri disimpulkan oleh mereka bahwa Indonesia diprediksi merupakan salah satu kandidat macan Asia.

Prospektif perkembangan dunia industri di dalam negeri sebenarnya sangat ditunjang oleh kriteria persaingan perdagangan internasional, seperti untuk aspek mutu, desain produk pada prinsipnya telah mengikuti standar mutu internasional sehingga banyak barang-barang industri Indonesia diterima sampai pasaran internasional. Disamping itu efisiensi dan efektivitas biaya produksi sudah cukup kompetitif, walaupun birokrasi transportasi masih perlu pembenahan, terutama pada aspek kepabeanan, dan birokrasi di pelabuhan-pelabuhan.

Kelemahan-kelemahan yang menjadi sorotan dari para pemerhati diantaranya kemampuan dalam pemasaran, sampai pada penyelesaian arbitrase manakala terdapatnya perselisihan dagang. Walaupun baiknya produk yang dilahirkan dengan tingkat mutu yang kompetitif harga yang bersaing namun bila kemampuan strategi dalam pemasaran maka secara signifikan akan mengganggu perkembangan dunia bisnis sebab perputaran antara proses produksi manakala tidak diimbangi oleh barang yang laku terjual tentu akan mempengaruhi prospektif perkembangan usaha itu sendiri, dan pada gilirannya akan mengancam likuidasi usaha.

Aspek-aspek yang dapat menyebabkan lemahnya kemampuan pemasaran diantaranya mulai dari mengembangkan perencanaan strategi dalam pemasaran, kiat-kiat pemasaran yang berbasis mutu produk, mutu pelayanan yang berorientasi kepuasan konsumen, efektivitas dan efisiensi transportasi dan distribusi pesanan yang tepat waktu, dan strategi kebijakan dalam penetapan harga jual yang kompetitif dan lainnya, semua hal tersebut belum banyak yang berorientasi pada pencapaian kepuasan konsumen dari berbagai nilai kepuasan, sehingga banyak perusahaan yang sering mengalami naik turun penjualannya, bahkan penurunan loyalitas pelanggan, hal ini bahkan menjadi sesuatu yang sangat mengganggu prospektif perkembangan usaha bagi perusahaan-perusahaan komponen otomotif yang sangat tajam persaingannya. .

Sehubungan dengan pembahasan tersebut maka penulis sangat tertarik untuk membahas masalah ini dan kami coba untuk memformulasikan tema penelitian ini yaitu Strategi Meningkatkan Keunggulan Bersaing Dengan Menerapkan Metode Market Commitment Model pada PT. Laksana Teknik Makmur di Ciluengsi - Bogor, Jawa Barat

2. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan kajian tersebut diatas maka dapat disintesiskan bahwa inti dari keberhasilan usaha seyogyanya usaha tersebut dikelola secara sistemik, yaitu yang berlandaskan kajian konseptual, baik pada tataran level pucuk pimpinan, level pimpinan menengah maupun pimpinan dibawah. Apabila dikaji lebih mendalam tentunya level pucuk pimpinan lebih menfokuskan pembahasan yang bersifat strategis konseptual, sedangkan pimpinan menengah lebih menekan pada kontribusi sumber daya seoptimal mungkin sedangkan pimpinan bawah menekankan pada efektivitas dan efisiensi proses operasional.

Pada penelitian ini kami penulis akan membahasnya mulai dari tugas dan tanggung jawab pucuk pimpinan, yaitu seyogyanya diawali oleh suatu perencanaan yang bersifat strategis. Bila diidentifikasi keberhasilan suatu perencanaan strategis terutama yang menfokuskan pada aspek pemasaran tentunya banyak dipengaruhi oleh beberapa aspek diantaranya berbagai program dan kegiatan yang mengarah pada teknis operasional menyangkut produk itu sendiri agar tercapainya kepuasan pelanggan, kebijakan dalam menetapkan harga jual yang kompetitif, mutu dan desain produk, efisiensi transportasi dan distribusi, pelayanan yang berbasis pada kepuasan konsumen, efektivitas dan efisiensi proses produksi, ketepatan mengelola keuangan perusahaan yang akuntabel, likuid, solvabel dan rentabilitas yang tinggi.

3. PEMBATASAN MASALAH

Berdasarkan kajian dari identifikasi permasalahan tersebut diatas, dan mengingat berbagai keterbatas peneliti maka penelitian ini akan dibatasi pada aspek kebaikan dan ketepatan dalam menyusun dan mengembangkan kajian strategis berbasis nilai-nilai kepuasan konsumen, dan hal ini akan dipengaruhi beberapa aspek diantaranya yang sangat signifikan akan keberhasilan dan baik buruk perencanaan strategis tersebut diantaranya komitmen dari perusahaan untuk aspek kepuasan pelanggan dan analsis terhadap perilaku pesaing, hal ini menjadi landasan dasar komitmen bagi perusahaan.

4. KEGUNAAN PENELITIAN

Adapun kegunaan dari rencana penelitian ini diantaranya:

a. Sebagai tambahan literatur ilmiah menyangkut perencanaan strategis yang berbasis pemasaran

b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Politeknik STMI Jakarta dan secara kuhsus untuk perusahaan-perusahaan Industri dalam kajian literatur melalui penelitian ilmiah tentang baik buruknya suatu kajian Strategi berbasis pada komitmen terhadap nilai-nilai kepuasan konsumen dalam rangka menghadapi persaingan usaha melalui penerapan metode Market Commitment Model.

c. Kegunaan lainnya adalah untuk memperkaya khasanah literatur tentang baik buruknya suatu Kajian Strategi berbasis nilai-nilai kepuasan konsumen dalam rangka menghadapi persaingan usaha melalui penerapan metode Market Commitment Model.

B A B II

TINJAUAN PUSTAKA

a. Kepuasan Pelanggan

Menurut Gaspersz pelanggan adalah penerima atau pemakai produk berupa barang atau jasa. Pada umumnya pelanggan adalah orang yang berada di luar organisasi dan menerima hasil akhir organisasi, namun sering kali pelanggan dapat berada dalam organisasi. Selanjutnya dikatakan bahwa pelanggan dalam dunia bisnis adalah orang yang memaksimalkan nilai dalam kaitannya dengan biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, pendapatan yang terbatas. Mereka membentuk harapan atas nilai dan bertindak berdasarkan kondisi keterbatasan tersebut. Artinya pelanggan selalu berprinsip maksimalisasi kepuasan dengan minimalisasi biaya dan tenaga di dalam pencararian kepuasan tersebut.[1]

Pelanggan sebagai orang yang paling penting dalam satu lingkungan usaha, pelanggan tidak tergantung pada produsen, tapi produsenlah yang tergantung pada pelanggan karena tanpa pelanggan melakukan konsumsi atas produk suatu perusahaan mustahillah perusahaan dapat meningkatkan produk atau pendapatannya. Oleh karena itu, pekerjaan produsen untuk dapat mempertahankan pelanggan harus diberi pelayanan dengan baik sehingga akhir dari tujuan bisnis pada dasarnya tercapainya kepuasan pada pelanggan dan tentunya diharapkan tercapainya saling menguntungkan antara pelanggan dan produsen.

Tugas perusahaan adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat. Produk tersebut memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan nilai pelanggan. Konsumen adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi, atausering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk membeli suatu yang ditawarkan oleh suatu badan. Dengan demikian, mahasiswa sebagai orang yang mengambil manfaat dari jasa yang diberikan Lembaga perguruan tinggi dapat dikategorikan sebagai konsumen Lembaga perguruan tinggi. Lembaga pendidikan selalu berusaha memberikan pelayanan pendidikan yang sebaik-baiknya kepada para mahasiswa yang dibinanya.

Berdasarkan kajian tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan adalah penerima atau pemakai dari jasa atau produk yang diberikan oleh suatu unit usaha yang memiliki keinginan dan hasrat secara kontinu untuk mengguna-kannya. Pelanggan bagi suatu usaha yang telah dicapai berarti mereka yang sering kembali untuk membeli barang/jasa yang dijual perusahaan, tentunya karena mereka merasa puas terhadap perusahaan, apakah kepuasan tersebut dicapai karena produk/jasa yang dibeli, atau menyangkut harga atau hal lainnya sehingga kembali untuk membeli produk/jasa yang dijual tersebut.

Apabila didalam benar tentang makna dari kepuasan tersebut maka menurut Zeithaml dan Bitner Kepuasan adalah Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumtion related fulfillment.[2] Pendapat ini lebih menfokuskan pada respons yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dari definisi diatas sangat berperan riel benefit yang diterima oleh konsumen dengan apa yang mereka bayangkan sebelumnya. Dari pendapat tersebut maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari apa yang menjadi keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dengan apa yang diperoleh atau dirasakannya. Jadi dapat dikatakan bahwa apabila jasa pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah maupun swasta (private) tidak sesuai dengan keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas atau kecewa. Sebaliknya apabila keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi maka pelanggan merasa puas.

Jadi kepuasan adalah fungsi dari perceived performance dan expectation. Pengertian expectation menurut Pasuraman dan Berry adalah merupakan standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu: What customer believe wil occur in aservice encounter (predictions) and what customers want to occur (desires), yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghadap pelayanan (persepsi) dan apa yang ingin diperkirakan pelanggan (keinginan). Sedangkan bila dilihat pendapat Pengertian kepuasan pelanggan menurut Peter D. Bernnet yaitu:

Customer satisfaction is the degree to which there is match between the customer’s expectations of the product. Expectations are formed based on information receive from sales people, friend, family, opinion leaders, etc, as well as past experience with the product. This is an important measure of ability of a firm to successfully meet the needs of its customer.[3]

Pendapat pakar ini melihat secara luas tentang kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dapat dicapai pada tingkat dimana ada kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap suatu produk dan prestasi atau penampilan yang sebenarnya dari produk tersebut. Harapan terbentuk berdasarkan informasi konsumen yang diterima dari penjual, teman, keluarga, pendapat pemimpin, dan sebagainya, serta dari pengalaman masa lampau terhadap produk tersebut. Ini merupakan suatu pengukuran yang penting yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggannya. Kotler and Clark

Satisfaction is the state felt by a person who has experienced a performance (or outcome) that has fulfilled his or her expectations. Satisfaction is thus a function of relative levels of expectation and perceived performance expectations are formed on the basis of post experiences with the same or similar situations, statements mode by friend and other associates, and statements mad by the supplying organization[4]

Kepuasan pelanggan merupakan suatu pengertian yang sulit didefinisikan karena pada dasarnya kepuasan merupakan tuntutan perasaan secara psikologis. Setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Alen seperti yang dikutip As’ad mengatakan bahwa betapapun sempurnanya rencana organisasi dan pengawasan serta penelitian, bila tidak dapat dijalankan tugasnya dengan penuh minat dan gembira maka suatu perusahaan tidak akan mencapai hasil sebanyak yang sebenarnya dapat dicapai.[5] Faktor manusia ternyata cukup berperan dalam mencapai hasil sesuai tujuan perusahaan dan pemberian motivasi oleh pimpinan amat diperlukan agar tercapai kepuasan.

Menurut Kotler ada 4 tools yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. 1). Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelangganya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, e-mail, atau halaman web. Semua informasi yang mengalir tersebut memberikan keuntungan bagi perusahaan/lembaga perguruan tinngi dengan banyaknya ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan, 2). Ghost shopping, untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mengerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya, baik yang positif maupun yang negatif tentang produk lembaga dan produk pesaing, dan mengamati dan menangani setiap keluhan pelanggan, 3). Lost customer analysis, pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan/lembaga perguruan pindah keproduk pesaing. Untuk itu harus diketahui apa penyebabnya dan kemudian pihak perusahaan harus kembali menghubungi pelanggan tersebut dan diadakan exit interview. Karena peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan atau lembaga dalam memuaskan pelanggan, 4). Survei kepuasan pelanggan, hasil studi menyatakan bahwa meskipun konsumen merasa tidak puas, tetapi mereka tidak melakukan komplein/mengeluh dengan demikian komplein bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan.[6] Berdasarkan kajian teoritis seperti tersebut di atas, secara sintesis kepuasan pelanggan dapat disimpulkan sebagai adanya persepsi positif dan perasaan senang dari pelanggan sebagai hasil perbandingan yang selaras antara prestasi kerja perusahaan dan harapan pelanggan melalui produk/jasa yang dinikmatinya.

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan bagi suatu lembaga bisnis yang berorientasi pada pencapaian keuntungan maka ada beberapa dimensi yang harus dipenuhi yaitu 1) citra kelembagaan; menyangkut kebanggaan dari pelanggan, 2) prestasi kerja perusahaan dan ; 3) prestasi kerja anggota organisasi, diantaranya baik menyangkut pelayanan terhadap konsumen, ketepatan waktu dalam melayani minimnya tingkat complain pengembalian barang dna jasa yang ada.

b. Persaingan Usaha

Persaingan usaha pada prinsipnya akan selalu terjadi dalam dunia bisnis, mengingat bahwa harapan untuk mencapai tingkat keuntungan yang maksimal dalam menjalankan suatu usaha tergantung pada pencapaian konsumen secara luas dan kontinue, sehingga dunia bisnis selalu kecenderungan berorientasi untuk mencari pelanggan, sementara dilapangan bukan hanya dia yang terjun dalam bisnis tersebut maka tentunya mereka akan mempelajari perilaku para pesaing dalam bisnis tersebut. Hal ini sejalan dengan pendapat Philip Kotler yang membatasi pemahaman bahwa analisis pesaing merupakan suatu perbuatan menganalisis atau mengidentifikasi apa-apa saja yang dilakukan oleh pihak pesaing atau perusahaan lainnya yang menghasilkan barang atau jasa yang serupa dengan produknya.

Menurut Peter D. Bernnet hal-hal yang perlu dilakukan adalah:

· Identifikasi pesaing

· Menentukan sasaran pesaing

· Identifikasi strategi pesaing

· Analisis kekuatan dan kelemahan pesaing

· Identifikasi reaksi pesaing

· Strategi menghadapi reaksi pesaing.[7]

Tujuan utama perusahaan mengadakan analisis pesaing adalah agar perusahaan dapat mengetahui keunggulan pesaing dalam bidang mana serta di mana letak kelemahan pesaing, dimana dengan mengetahui keunggulan dan kelemahan pesaing, perusahaan dapat dengan mudah melakukan berbagai serangan terhadap kelemahan pesaing dan berusaha untuk bertahan jika suatu waktu terjadi serangan balik dari pesaing. Cara mengidentifikasi pesaing yaitu dengan mengetahui secara jelas apa jenis produk yang ditawarkan oleh pesaing, melihat besarnya pasar yang dikuasai(market share) pesaing melalui segmen pasar yang akan dimasuki. Selain itu juga berusaha untuk memasuki dan mengusahakan untuk menciptakan peluang baru yang sebesar-besarnya serta mencari tahu keunggulan dan kelemahan yang dimiliki pesaing. Adapun sasaran pesaing adalah; 1) Memaksimalkan laba; 2) Memperbesar market share; 3) Meningkatkan mutu produk

Dalam melakukan analisis pesaing, salah satu hal yang perlu dilakukan adalah mengetahui kelemahan dan kekuatan yang dimiliki pesaing, dimana informasinya dapat diperoleh dari pelanggan, karyawan atau lembaga lain. Informasi kekuatan dan kelemahan pesaing diantaranya dalam bidang keuangan, sumber daya manusia, produksi dan teknologi atau dalam bidang pemasaran, serta strategi produk, harga, distribusi, maupun promosi yang mereka lakukan. Kekuatan yang dimiliki pesaing harus dipertimbangkan mengingat mereka dapat pula memanfaatkan kekuatan untuk melakukan serangan balik. Sedangkan, mengetahui kelemahan pesaing memudahkan perusahaan untuk melakukan serangan balik.

Strategi yang dapat dikembangkan untuk pesaing menurut Kotler diantaranya:

1. Strategi menyerang pesaing yang lemah lebih dahulu, artinya menyerang perusahaan yang dianggap lemah dalam teknologi, jaringan, ataupun modal.

2. Pesaing langsung menyerang lawan yang kuat, penyerangan secara langsung terhadap kelemahan yang dimiliki lawannya.

3. Strategi gerilya, yaitu strategi yang dilakukan pesaing dengan mnembak dan lari. Biasanya dilakukan dengan menunggu lawannya yang sedang lengah

4. Bertahan terhadap setiap serangan yang dilakukan lawan atau mengimbangi serangan yang dilakukan lawan. Biasanya menunggu lawan menyerang lebih dahulu, namun bagi perusahaan yang lemah hal ini sangat berbahaya.[8]

Untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan pesaing diantaranya perlu melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Mencari dan mengumpulkan data tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan sasaran, strategi, dan kinerja pesaing.

2. Mencari tahu kekuatan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia, teknologi, serta lobi di pasar.

Strategi menghadapi pesaing dapat dilakukan dengan cara melemahkan dan menghancurkan pesaing dengan memasang strategi yang kompetitif, dimana strategi kompetitif dilakukan dengan melihat posisi keberadaan kita sebelum melakukan penyerangan. Menurut Kotler Ada beberapa reaksi yang kemungkinan muncul apabila pesaing diserang diantaranya:

1. Apabila kita menurunkan harga, akan diikuti pesaing dengan menurunkan harga pula, bahkan mungkin lebih rendah dari kita.

2. Apabila kita memberikan hadiah, akan dibalas juga dengan hadiah yang lebih baik.

3. Apabila kita memberikan diskon dalam jumlah tertentu kepada pelanggan, pesaing juga member diskon yang lebih menarik.

4. Apabila kita membebaskan biaya seperti administrasi, pasti akan diikuti pesaing dengan jumlah biaya yang lebih murah.

5. Apabila kita membuka cabang di suatu lokasi, akan dibalas oleh pesaing dengan membuka cabang di lokasi perusahaan kita.[9]

Strategi bagi perusahaan-perusahaan pada dasarnya berbeda tergantung pada keberadaan perusahaan tersebut, apakah perusahaan tersebut telah dapat dikategorikan sebagai pemimpin pasar, atau sebagai pengikut pasar. Tujuan dari strategi yang diciptakan oleh pemimpin pasar pada prinsip ingin selalu tetap menjadi nomor satu di pasar, kadangkala mereka selalu menjadi yang pemula dalam melakukan strategi misalnya menciptakan diversifikasi produk, memberikan promosi, kebijakan penetapan harga jual, meningkatkan kualitas produk yang telah ada dan hal-hal lain yang belum dilakukan oleh pesaing. Sementara pengikut/penantang pasar hanya dapat mencontoh apa yang dilakukan pemimpin pasar

c. Pengertian Dasar Metode Market Commitment Model

Market Commitment Model pada dasarnya suatu landasan berpikir pemaham an tentang pasar dan konsumen, artinya seyogyanya suatu perusahaan harus mengerti apa dan siapa yang ada dipasar, dan bagaimana perilaku mereka termasuk perilaku konsumen yang senantiasa berkembang dan berubah setiap saat. Model ini menyediakan fasilitas untuk mengembangkan strategi berdasarkan customer value, dimana banyak value (nilai) yang harus diantisipasi sebagai kebutuhan memperoleh kepuasan konsumen / pelanggan, agar perusahaan akan lebih kompetitif dan efektif daripada perusahaan lain, strategi ini memaksimalkan seluruh sumber daya perusahaan untuk memanfaatkan peluang bisnis dan meningkatkan kinerja dan penjualan. Sejalan dengan uraian diatas pendapat Freddy Rangkuti mendefinisikan metode market commitment model adalah suatu desain rancangan tentang bagaimana mengetahui perilaku konsumen dan para pesaing yang ada dipasar sebagai landasan berpikir menyusun suatu strategi yang mengantisipasi perubahan perilaku customer value. Sedangkan menurut Michael E. Porter keunggulan bersaing dimulai dari menyusun suatu perencanaan yang menggunakan informasi pasar agar dapat menentukan posisi bersaing yaitu setelah mengetahui perilaku konsumen dan para pesaing.

Fokus pembahasan pada market commitment model ini bukan berlandaskan pada apa yang baik atau apa yang dapat dibuat oleh perusahaan, akan tetapi dimulai dari pemikiran tentang apa yang dibutuhkan atau apa yang diinginkan oleh konsumen, dan bagaimana perusahaan dapat memuaskan keingginan konsumen tersebut. Kekuatan perusahaan untuk mempengaruhi customer value ini merupakan pengenalan secara mendalam persepsi para konsumen, baik menyangkut daya beli, hasrat, minat dan keinginan serta pemikiran barang-barang substitusi (barang pengganti), hal ini yang menjadi landasan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan lebih baik dari yang dilakukan oleh pesaing. Sejalan dengan hal tersebut menurut Freddy Rangkuti, perusahaan harus proaktif dan merespon kebutuhan konsumen, dan harus paham benar akan keberadaan pasar dan konsumen. Lebih rinci Rangkuti menjabarkan tentang metode market commitment model, harus memiliki 3 dimensi yaitu:

1. Perusahaan harus memiliki komitmen bahwa customer yang mjenjadi landasan berpikir untuk mengembangkan dan menjalankan bisnis.

2. Memiliki empat dimensi bentuk keunggulan bersaing yaitu a) menyangkut harga, b) emosi, c) pelayanan dan d) pelayanan.

3. Memiliki dukungan potensi yang dapat diukur pada keempat bentuk keunggulan bersaing.

Kolaborasi antara komitmen dan keempat dimensi tersebut seyogyanya bersifat kausal organik, artinya saling bergantung dan mempengaruhi dalam suatu organik yang berpusat pada komitmen perusahaan, dan hal ini dapat digambarkan yaitu sebagai berikut:

Komitmen

Harga

Emosi

Pelayanan

Kinerja

Komitmen perusahaan untuk membangun strategi keunggulan dalam persaingan usaha hendaknya memenuhi 4 dimensi yang dibutuhkan oleh perusahaan yaitu menyangkut harga, emosi, kinerja dan pelayanan. Keempat dimensi ini mempunyai aspek-aspek pendukung, diantaranya:

· Dimensi pertama, dimensi harga mempunyai aspek-aspek pendukung diantara-nya a) harga terendah, yaitu yang kompetitif dari pesaing, b) Political will, misalnya kebijakan masalah discount, bonus, korting, sistem pembayaran kredit/cicilan, dan lainnya, c) efisiensi harga pokok produksi dan harga pokok penjualan

· Dimensi kedua, dimensi emosi, mempunyai aspek-aspek pendukung diantaranya; a) recognition, yaitu merupakan kinerja perusahaan untuk meningkatkan rasa loyalitas sebagai pelanggan, membangkitkan selera, minat dan hasrat membeli dari konsumen, b) aspek design, yaitu daya cipta perusahaan agar perasaan konsumen yang awalnya tidak ada perhatian dan merubahnya menjadi ketertarikannya terhadap produk perusahaan, c) aspek innovative, yaitu aspek yang bernilai pembaharuan dalam rangka membangkitkan ras selera, minat dan hasrat konsumen untuk membeli pada produk perusahaan, d) political will, yaitu aspek penciptaan kebijakan yang fleksibel agar konsumen mempunyai persaan senang untuk berbelanja diperusahaan atau produk perusahaan.

· Dimensi ketiga adalah kinerja, dimana unjuk-unjuk kerja perusahaan adalah menfokuskan pada apa yang dibutuhkan oleh konsumen, hal ini ditunjang oleh aspek-aspek a) functionality, yaitu masing-masing fungsi didalam perusahaan dalam berkarya dan menghasilkan hasil kerja seyogyanya berorientasi pada standar keinginan konsumen, b) aspek realibility, kecanggihan kinerja dari seluruh pegawai perusahaan terletak pada orientasi pemenuhan kepuasan konsumen, tanpa harus terjadinya complain atau mungkin karena terdapatnya barang riject, rusak maupun hilang/rusak, c) speed, yaitu kecepatan dalam menyelesaikan pesanan maupun keinginan konsumen secara tepat dan berdaya guna, d) convenience, yaitu jenis dan kedalaman kinerja yang senantiasa berkorelasi dengan keinginan konsumen.

· Dimensi keempat adalah pelayanan, strategi pelayanan adalah sejauh mana orientasinya terhadap dinamika keinginan dan kebutuhan akan kepuasan konsumen, hal ini dipenuhi oleh aspek-aspek; a) comprehensive, artinya pelayanan yang dilakukan untuk memperoleh kepuasan konsumen seyogya secara komprehensive, baik menyangkut kepuasan dari nilai harga, nilai produk, dan kemasan serta mutu produk, nilai ketepatan waktu, fleksibilitas, penghargaan, tepat sesuai yang dibutuhkan, terhindar akan adanya complain, barang rusak, cacat, hilang dan lainnya; b) available, ketersediaan akan pemenuhan pelayanan baik menyangkut sarana pelayanan maupun prasarana yang dibutuhkan, c) personalized, yaitu menyangkut pelayanan dari para pegawai terutama bagi karyawan front didepan yang langsung berhadapan dengan konsumen, seyogyanya memiliki pengetahuan yang komprehensif, multidisipliner, ramah dan santun, rapih dan berpenampilan menarik dean sopan, dean d) symbiotic, yaitu saling menguntungkan, dimana dengan berbagai pengorbanan perusahaan yang cukup besar hendaknya secara paralel diikuti meningkatnya secara signifikan pelanggan dan konsumen.

d. Perencanaan Strategis

Untuk mencapai keberhasilan dari tujuan suatu organisasi baik organisasi profit oriented maupun social oriented pada prinsipnya pihak manajerial hendaknya mengembangkan suatu metode dengan pendekatan yang rasional, objektif dan mempunyai kekuatan dalam rangka menciptakan nilai-nilai inovasi dan kreativitas. Hal ini dapat dilakukan apabila dilandasi oleh adanya perencanaan yang baik. Suatu perencanaan akan memberikan gambaran tentang tujuan apa yang akan dicapai oleh organisasi, bagaimana pelaksanaannya dan siapa yang bertanggung jawab.

Bagaimanapun masa depan suatu oragnisasi akan diperhadapkan oleh hal-hal yang tidak pasti, namun bila mengkaji berdasarkan empirik dan pengalaman maka ketidakpastian tersebut akan dapat diprediksi dan diantisipasi terutama menyangkut tantangan, hambatan dan kendala yang akan dihadapi oleh anggota organisasi, dan seyogyanya dengan adanya perencanaan yang baik maka antisipasi terhadap keselarasan antara keberadaan, tentang kekuatan dan kelemahan organisasi dengan hambatan, tantangan dari lingkungan eksternal organisasi akan dapat mengeliminir factor ketidakpastian tersebut.

Perencanaan pada dasarnya merupakan salah satu fungsi dasar manajemen untuk melaksanakan berbagai aktivitas melalui orang-orang. (Hodgetts, 1994) berpendapat bahwa “Management is gettingh things done through people by used basic function are planning, organization, actuating, and controlling.” Pada mulanya perencanaan dikenal sebagai proiduk fisik, contoh gambar bangunan, mobil dan layout, sekarang sudah termasuk sebagai nilai yang abstrak, misalnya cita-cita, impian, keinginan masa depan. Perencanaan makro akan menghasilkan rencana kerja secara konkrit, sedangkan perancangan mikro menghasilkan desain.

Bila diformulasikan dengan mempertimbangkan berbagai pendapat para pakar, maka perencanaan adalah proses mengambil keputusan untuk menjawab berbagai pertanyaan mengenai strategi dan kegiatan yang harus dilakukan untuk mengurangi masalah dan ketidakpastian dalam rangka mencapai masa depan. Masalah, hambatan dan tantangan yang jelas akan dialami suatu organisasi disebabkan oleh adanya berbagai keterbatasan dari sumber daya yang dimiliki, atau bahkan cara, metode dan kiat-kiat anggota organisasi yang belum maksimal dalam memanfaatkan sumber daya, oleh sebab itu diperlukan suatu perencana yang memenuhi syarat logis, mudah dimengerti, masuk akal, fleksibel terhadap dinamika kinerja orang-orang, objektif menyangkut kepentingan umum, memperhatikan kendala, lingkungan fisik dan sosial. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan komitmen dari anggota organisasi secara menyeluruh tentang pemahaman yang harus dilaksakan oleh anggota organisasi.

Suatu perencanaan yang baik bagi pengembangan bisnis adalah manakala mengantisipasi perilaku dan kemauan konsumen, berbagai macam nilai-nilai kemauan konsumen yang dapat dijadikan dasar pertimbangan membuat suatu strategi. Sementara pengertian secara harfiah dari strategi adalah berawal dari manufer kekuatan untuk memenangkan suatu peperangan dalam menghadapi musuh, namun dalam perjalanan waktu secara mendasar telah dikembangkan untuk kepentingan organisasi profit oriented maupun social oriented yaitu sebagai determinasi mendasar bagi kebutuhan jangka panjang untuk mencapai suatu tujuan dengan menggunakan berbagai keterbatasan sumber daya dalam rangka memperoleh peluang-peluang dimasa akan datang.

Jadi Pada prinsipnya suatu strategi dapat menentukan tujuan jangka panjang, program aksi, perioritas menggunakan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan dengan memperhitungkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada. Disamping itu suatu strategi akan memberikan manfaat dan kontribusi pada stakeholder dalam rangka pencapaian kepuasan total. Secara sintesis dapat disimpulkan bahwa strategi adalah suatu siasat untuk mencari jalan dalam mengatasi masalah dan memberikan arahan kegiatan untuk mencapai tujuan melalui penggunaan sumber daya secara produktif

Apakah perencanaan strategis itu ? Menurut Olsen dan Eadie (1982, h.4), perencanaan strategis adalah suatu upaya yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tindakan penting yang membentuk dan memandu bagaimana menjadi organisasi atau entitas lainnya, apa yang harus dikerjakan organisasi dengan mengerjakan hal seperti itu. Jadi perencanaan strategis mensyaratkan pengumpulan informasi secara luas, eksplorasi alternatif, dan menekankan implikasi masa depan bagi keputusan sekarang. Perencanaan strategis juga dapat menfasilitasi komunikasi dan partisipasi, mengakomodasi kepentingan dan nilai yang berbeda, serta membantu pembuatan keputusan secara tertib maupun keberhasilan implementasi keputusannya.

Sebagaimana yang telah dibahas sebelumnya bahwa perencanaan strategis merupakan alat yang direncanakan untuk bekerja berdasarkan strategi tertentu sebagai dasar pengambilan keputusan untuk menghadapi berbagai ketidakpastian dimasa akan datang guna mendukung pencapaian tujuan dari organisasi, oleh sebab itu perlu adanya komitmen dari seluruh anggota organisasi. Suatu perencanaan strategi yang baik akan memberikan arahan yang jelas terhadap apa yang akan dilaksanakan dari berbagai pertimbangan, mengingat ada beberapa alternatif yang menjadi dasar pertimbangan sehingga adanya perencanaan strategi.

Sebelum menyusun perencanaan strategi perlu terlebih dahulu menjawab pertanyaan ini sebagai berikut:

a) Dimana kita berada pada saat kini ?

b) Kemana kita hendak menuju ?

c) Bagaimana kita mengukur kemajuan yang telah dicapai ?

d) Bagaimana caranya kita dapat sampai ke tujuan ?

e) Bagaimana caranya dapat terus mengikuti kemajuan kita setiap saat ?

Pertanyaan tersebut pada saatnya akan membahas secara tuntas keberadaan organisasi pada saat sekarang dan saat masa datang, dengan berbagai kelebihan dan kekurangan yang dimiliki dengan memanfaatkan berbagai peluang dan keuntungan lingkungan eksternal organisasi, sehingga diharapkan tingkat produktivitas kerja dimasa akan dating akan meningkat.

Peningkatan produktivitas kerja organisasi pada umumnya diperlukan perhi-tungan kajian yang mendalam dan terencana tentang penggunaan berbagai sumber daya dan profesionalisme tenaga kerja, hal ini diharapkan akan tercapai maksimalisasi penggunaan sumber daya melalui kemampuan tenaga yang trampil dan handal, yaitu agar tercapainya tingkat efektivitas dan efisiensi kerja. Dari kajian tersebut jelas pola dan sistem kinerja yang tercipta melalui perencanaan yang matang diharapkan dapat menghindari hambatan, kegagalan dalam suasana masa depan yang tidak pasti guna pencapaian tujuan.

Secara luas David A. Curtis menjelaskan bahwa suatu perencanaan yang baik akan memberikan implikasi dan manfaat seperti :

a) Memberikan komitmen

b) Menyediakan pilihan alternatif dan manfaat

c) Memperbaiki keputusan

d) Meningkatkan efektivitas dan efisiensi

e) Meningkatkan komunikasi

f) Menghindari hambatan dan ketidakpastian

g) Menghindari kegagalan

h) Mencapai tujuan dalam waktu terbatas

Pendapat Curtis seperti tersebut di atas mengkaji secara luas makna secara harfiah dari suatu perencanaan, dengan asumsi bahwa unjuk-unjuk kerja dari anggota organisasi baik untuk ingkat bawah sampai level manajemen tingkat atas mengetahui secara transparan rencana yang telah disusun oleh pihak pimpinan, dan aspek informasi juga merupakan salah satu sumber daya perusahaan yang perlu dimanfaatkan secara optimal. Berdasarkan kajian tersebut maka secara sintesis dapat disimpulkan bahwa suatu perencanaan strategi merupakan salah satu alat bagi pihak manajemen untuk dapat berkarya secara maksimal dengan memanfaatkan secara optimal berbagai kekayaan organisasi dan peluang-peluang yang tersedia di lingkungan eksternal organisasi.

B A B III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif evaluatif yang dilaksanakan berdasarkan studi kasus, yaitu dengan dengan melakukan metode action research, dimana pelaksanaannya melakukan pengukuran keempat komitmen terhadap kinerja perusahaan, apakah selama ini perusahaan memiliki komitmen yang kuat terhadap dimensi harga, emosi, kinerja perusahaan dan pelayanan terhadap peningkatan kepuasan konsumen

a. Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada kantor pusat PT. Laksana Teknik Makmur di Cileungsi - Bogor, dalam jangka waktu 6 bulan.

b. Populasi dan Sampel

b.1. Populasi

Populasi penelitian adalah seluruh data dalam proses bisnis pada PT. Laksana Teknis Makmur selam 5 tahun terakhir, dan populasi terjangkau adalah data proses bisnis selama periode 2017.

b.2. Sampel

Sampel penelitian ini dibatasi hanya pada data kinerja strategi pemasaran perusahaan selama periode tahun 2017.

c. Prosedur Pengumpulan Data

Sesuai metoda yang digunakan dalam pengumpulan data penulis mengambil data dari 2 sumber pokok yaitu :

1. Melalui penelitian kepustakaan (Library Reservest) sumber ini dilaksanakan untuk mendapat data yang teori-teori atau pendapat dari para ahli, yang dapat dipakai sebagai acuan pembahasan dalam penelitian ini.

2. Melalui penelitian lapangan (Field Resevest).

Penelitian ini dilakukan secara langsung terhadap industri yang dijadikan sebagai obyek penelitian, dengan cara :

- Interview, yaitu mengarahkan tanya jawab secara langsung baik kepada pimpinan, maupun karyawan yang terkait tentang proses pembelajaran, pengabdian masyarakat dan penelitian, kehumasan, dan bagian keuangan.

- Pengumpulan data primer, yaitu melalui pengamatan langsung dilapangan terkait tentang proses perencanaan, strategis pemasaran dan pola pelayanan kepada konsumen., yaitu dengan mengedar kuesioner.

- Melalui Data Sekunder (Dokumen / Arsip) yang terkait tentang proses pembelajaran, pengabdian masyarakat dan penelitian, kehumasan, dan bagian keuangan.

d. Metode Penelitian

Berdasarkan tujuan dan sifat masalah yang diteliti, penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif studi deskriptif evaluatif, dimana model yang akan dikembangkan adalah strategi pemasaran berdasarkan customer value. Secara implisit metode ini berusaha menggambarkan bukan pada keunggulan perusahaan tetapi apa yang diinginkan konsumen, sehingga tingkat kepuasan konsumen dapat tercapai.

Teknis analisis data pada penelitian ini akan dibahas melalui tahapan analisis kuantitatif dengan tahapan proses sebagai berikut:

1. Tahap pertama; mengukur komitmen terhadap ke 4 dimensi, yaitu dimensi harga, emosi, kinerja dan pelayanan

2. Tahap kedua, mengukur masing-masing dimensi tentang baik buruknya pengalaman selama ini.

3. Tahap ketiga, mengidentifikasi SWOT dari hasil perhitungan tahap 1, 2.

4. Tahap keempat, Menganalisis IFAS / EFAS dan kuadran strategi perusahaan.

5. Rekomendasi hasil analisis temuan data penelitian.

e. Jadwal Penelitian

Adapun jadwal pelaksanaan penelitian ini dilakukan selama kurang lebih enam bulan yang dimulai sejak bulan Mei s/d Oktober 2018, dimana dapat kami jabarkan rincian kegiatan tersebut dalam tabel sebagai berikut:

No.	KEGIATAN	Bulan
No.	KEGIATAN	1	2	3	4	5	6
1.	Penyusunan Proposal
2.	Pre elimenary study
3.	Pengembangan Literatur
4.	Penyusunan dan pengembangan alat ukur dan instrumen penelitian
5.	Proses analisis pendataan
6.	Analisis Terapan MCM
7.	Pengujian hasil analisis data penelitian
8.	Analisis data dan Penyusunan laporan hasil penelitian
9.	Finallisasi dan seminar hasil penelitian

Awal pelaksanaan penelitian ini direncanakan sejak tanggal dan bulan dibuatnya proposal penelitian ilmiah yaitu pada bulan Mei 2018

B A B I V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

1) Analisis Hasil Penelitian

a. Data Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian lapangan, maka diperoleh data dari para responden, yaitu karyawan dan pimpinan pada perusahaan PT. Laksana Teknik Makmur, yaitu dengan rincian sebagai berikut:

No.	Kebijakan Penetapan Harga Variabel X1	Pola Pelayanan Karyawan Variabel X2	Kecakapan Pengendalian Emosional Variabel X3	Komitmen Karyawan Variabel X4	Kinerja Karyawan Variabel Y
1.	32	33	26	36	33
2.	34	33	23	36	33
3.	32	33	26	32	35
4.	31	36	29	28	32
5.	34	35	30	31	35
6.	37	35	28	30	35
7.	40	35	28	30	35
8.	39	35	30	36	36
9.	36	35	28	37	36
10.	35	35	28	37	37

b. Perhitungan Statistik Dasar

1. Perhitungan Distribusi Frekuensi

Rentang = data terbesar – data terkecil

Banyaknya Kelas (k) = 1 + 3,3 log n (aturan sturges)

R (Rentang)

Panjang Kelas (P) = -------------------------------

K (Banyaknya Kelas)

2. Perhitungan Standar Deviasi

n ∑ f i x i ² – ( ∑ f i x i )²

S² =

n (n – 1)

3. Perhitungan Mean dengan rumus;

∑ x _i

Mean = X =

4. Perhitungan Median dengan rumus;

½ n - F

Me = b – p

5. Perhitungan Modus dengan rumus;

Mo = b + p

b1 – b2

6. Perhitungan Standar Deviasi

n ∑ f_i ² x_i² – ( ∑ f_i x ) ²

s² =

n (n –1)

s = standar deviasi

fi = frekuensi

s² = Varians (simpangan baku (s) adalah akar dari varians)

n = fi

xi = tanda kelas

Untuk menjaga keakurasian hasil perhitungan, proses selanjutnya dihitung dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for Windows version 22.00. dan hasilnya dapat digambarkan sebagai berikut.

Statistik Deskriptif

Variabel	N	Mean	Median	Mode	S. Dev.	Min	Max	Range
Kebijakan Penetapan Harga (X1)	10	35.00	34.50	32.00	3.018	31.00	34.00	3.00
Pola Pelayanan Karyawan (X2)	10	34.50	35.00	35.00	1.082	33.00	36.00	3.00
Kecakapan Pengendalian Emosional (X3)	10	27.60	28.00	28.00	2.118	26.00	30.00	4.00
Komitmen Karyawan (X4)	10	33.30	34.00	36.00	3.433	28.00	37.00	9.00
Kinerja Karyawan (Y)	10	34.70	35.00	35.00	1.567	32.00	37.00	5.00

Berdasarkan statistik deskripsi data seperti yang tampak pada tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa penilaian karyawan secara rata-rata sangat menekan kan pada kebijakan penetapan harga, hal ini dapat dilihat nilai meannya adalah sebesar 35.00. Implikasi dari score yang diperoleh hasil penilaian karyawan tersebut memberikan gambaran bahwa seyogyanya seluruh harus bekerja secara efisien harga dalam rangka penetapan harga jual perusahaan dapat mengambil kebijakan terhadap perhitungan untuk persaingan harga jual, dan seharusnya tentu dibawah harga jual pesaing dan tetap menjaga mutu produk. Namun bila dilihat nilai tengahnya (median) dimana nilai median yang paling tinggi adalah pola pelayanan karyawan yaitu sebesar 35.00 dimana paling tinggi dari keempat dimensi lainnya, maka karyawan dalam hal ini lebih memberikan perhatian terhadap pola pelayanan, yaitu yang bukan hanya masalah perilaku saja, namun jelas kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan tersebut harus lebih lengkap agar dapat menunjang pelayanan yang prima, intinya karyawan berharap agar konsumen cukup puas dalam bertransaksi terhadap perusahaan.

c. Perhitungan Nilai Interval Statistik Dasar

Selanjutnya dari hasil tabulasi data dapat dideskrisikan untuk kelima dimensi variabel penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Kebijakan Penetapan Harga (X₁)

Sesuai dengan hasil olah data di atas, diketahui score Kebijakan Penetapan Harga (variabel X₁) adalah sebagai berikut:

Rentang Kelas = 120 - 98 = 22: